近日在国内参加一场由中国养生第一人，毕麦先生主持一场有关修身养生的讲堂，感受很深。毕麦先生引用老子说“大道至简，大爱无疆，道法自然”。意思是说，最有价值的道理其实也是最朴素的道理，真正博大的爱是没有边界。那么如果能找到真正的道理，和拥有一颗博大宽阔的胸襟，那么就能掌握事物自身的发展规律。这也再度引发了我对于“什么是服务的至简之道？”的深入思考。我认为可以总结为四个字：意，心，身和口。

第一层次：服务意识（意）

有形的世界往往是无形的世界的体现。有什么样的服务意识（无形），就有什么样的服务质量（有形）。从客户满意度的角度，我们通过提供有形的服务来帮助客户解决问题，创造价值。所以这要求我们为客户提供正确的服务，或者客户需求的服务。而有形的服务往往受到藏在心灵深处无形的服务意识的影响。

为什么都是端茶倒水，接人待物，各类服务，有的人做得好，有的做得不好？归结起来，往往是因为是这类人不在乎，或者轻视对于服务意识的培养。拿酒店的服务举个例子：客人往往做什么动作的时候表示想抽烟？什么时候想更换毛巾？什么时候需要服务，什么时候不需要？这些都需要培养服务意识。

服务意识是滋养服务心态，服务技能和服务表达的沃土。需要从事服务工作的人自觉主动培养服务意识。怎么样做呢？可以从多方面培养，比如敬天爱人，尊重他人，尊重规律，尊重自然，善于奉献，利他主义，换位思考，培养对于环境的敏感性，还可以通过净化心灵来提高自己的服务意识。

第二层次：服务心态（心）

有了肥沃的土壤，才有丰收的果实。服务意识催生服务心态。服务意识好则服务心态容易端正，服务意识差则服务心态容易偏激。比如说，经常以自我为中心的人很难做好服务工作，也很难获得他人的认同。为什么呢？可以这么来看：这样的人以自我为中心，利己主义，凡事只考虑自己的利益，不顾及他人或者环境，说话大声，做事鲁莽，老把自己举得高高的，这样的意识带来的偏激的服务心态。他会想我为什么要为他人服务？

一位在修心上很有修为的朋友对于正确的服务心态分享道：“点头微笑，回家数钞票；放下身段，成家千万；趾高气昂，前途渺茫；自以为是，连沙子都不是。”我认为这样的说法非常正确。如果不能带给客户以美好的感觉，就连最基本的微笑都没有，那么我们以什么去赢得客户的心。先赢得心，然后才是钞票；如果不会懂得放下身段，正确理解服务角色的转变，趾高气昂，自以为是，那么就会给人以高高在上的感觉，顾客体验不到你的真诚与服务，其结果是很恶劣的。

第三层次：服务技能（身）

服务还需要技能，通过具体的（有形的）服务技巧来体现（无形的）服务。就酒店服务的例子来说，客房部需要铺床，打扫卫生，布置房间。餐饮部需要整理餐具，端茶倒水，迎宾送客等等。这些都需要相应的服务技能与技巧。获得这部分的提高需要从业人员通过反复的学习，练习，提高和巩固。

实践证明，有了好的服务意识和服务心态，一个人学习相应的服务技能的时候就能更快。什么样的土地培育出什么样的果实，什么样的服务意识和服务心态决定服务技能的高低。服务真正的区别在于前两者。而前两者是最容易影响客户满意度的。

第四层次：服务表达（口）

好的服务也需要通过与客户沟通的方式来加深印象和影响。服务本身是一个互动的过程，是一个分享价值和传递快乐的过程。

语言沟通或者非语言沟通在这个过程中有升华服务质量的作用。我们可以通过赞美的语言让客户更加满意，通过意见征求的语言让客户参与，通过询问的语言了解客户真实需求，通过礼节用于体现对客户的尊重，等等。

从服务的另一个角度讲，我们一方面要提供服务，另一方面还需要交流和沟通。这样有助于及时了解客户心理动态，及时获得反馈，及时调整我们的服务来满足客户的需求，有效地加深了我们的服务在客户心中好的印象。如果客户的体验是美好的，通过有效的沟通可以让服务变得更加的深刻。

以上是我对于服务的理解和信奉的理念。希望大家能从服务的四个层次上来正确理解服务的本质，努力培养服务意识，端正的服务心态，练就一流的服务和客户沟通技巧，真正把服务品质做出来。