如果你是企业家，公司管理人员，创业者，你是否有感到这样的现象：物价飞涨、信贷危机、互联网充斥着各个角落、全球经济一体化……现有的模式难以吸引客户、产品同质化严重、竞争对手纷纷尝试推出新的产品；制造业转向服务业，内销迈向国际，外贸精耕国内，专业化引进多元化，从线下经营到线上经营……世界经济环境恶化，欧盟面临解体风险，中国海外企业，华人企业的经营环境已经变得越来越糟糕。这个时候请你思考：当潮水涌来，我拿什么拯救我的公司？我们的答案是“商业模式！”

关注建立客户关系

我们的客户关系怎么样？我们的收入来源来自于什么地方？任何客户关系型的企业，特别是服务型企业，需要寻找和获取客户并与他们建立关系。 我们需要清晰了解我们的每一个不同的客户细分群体希望与我们建立和保持什么样的关系？哪些关系已经建立了，哪些关系还需要完善？建立这些关系需要的投入是多少？ 每一种关系在早期市场开发的时候大多数是为了获取客户资料，然后发展为维护客户关系和提高忠诚度，再发展为提高客户的总体消费。而企业在每一种关系维系投入的高低，深刻影响着客户的体验与感受。企业在关系维护上投入大，客户的体验和感觉就高，相反，投入低，客户的体验和感觉就低。

客户关系的分类

按着提供服务的细致程度不一样，可分为： 客户服务中心：客户可与客户代表联系，为其提供信息。这种方式可以是通过邮件，呼叫中心或者书信的方式来完成。目的是为了更好的销售。 个人助理服务：为单一的客户安排专门的客户助理。它代表最深层次、最亲密的关系类型，通常需要较长时间来建立。比如说银行中客户经理对重要客户保持良好的私人关系。 自助服务：客户与公司之间不存在直接的关系，公司为客户提供自助服务所需的一切条件。比如自动取款机，和自动售货机。 自动化服务：提供更好的，更加精致的过程，实现客户的自助服务。比如，利用网络制定个性化服务，并提供与客户订单或交易相关的信息。 建立客户社区：许多公司都在建立在线社区，让其用户交流知识和经验，解决彼此的问题。充分地利用社区与客户建立更为深入的联系，促进社区成员之间的互动。 客户参与计划：许多公司超越了与客户之间传统的客户关系，同客户创造共同价值。

案例分析星级酒店的客户关系管理

下面我们用一个星级酒店A的客户关系管理做分析，通过市场细分，酒店A把客户分为了1)企业单位协议用户，2)政务接待，3)旅行社，4)个人重要客户，5)商旅散客。 对于企业协议用户采用“客户服务中心方式”：客户代表分管不同的企业单位协议用户，深入了解协议用户的需求，然后提供有针对性的会议，宴席，零餐和客房服务。 对于政府部门的业务采用“个人助理服务”方式：由酒店分管领导直接对接。从服务标准和规格上都以执行高标准，达到政务接待的高标准。 对旅行社和网络预订公司采用“客户参与计划”，酒店派遣专人同旅行社和网络预订公司建立长期战略合作伙伴关系。在提供酒店服务的同时，邀请合作单位参与酒店旅行团服务标准的健全和流程的完善，积极巩固合作关系。 对于个人重要客户采用“个人助理服务”，为重要的个体客户提供VIP客户助理，最大限度的提高VIP客户的消费体验。 利用“网络自动化服务”为商旅散客提供酒店预订和酒店套餐的预订，商旅散客不仅可以享受快捷的服务，也可以获得优惠的网络促销价格。 通过对不同客户所采取的不同的客户关系管理，酒店实现了客户管理资源优化，也让重要的客户得到更多的消费体验和服务，从而有效的保证了酒店的业绩。

经营箴言

具有前瞻性的企业，为了更好的提高客户服务满意度，投入CRM（客户关系管理）软件，帮助企业去分析客户的信息和消费行为，然后在建立对客户的充分了解上，进行有效而又精确的产品开发、营销和销售。 华人企业普遍在这方面的投入相对滞后，以至于在做营销的时候没有针对性，效果也很难保证。 建议华人企业可以从自身企业的客户信息资料开始，多多了解客户不同的需求，先进行客户分类，然后再提供有针对性的客户关系管理。这样，你的客户不仅能体验到你的产品，而且能够真正感到你的服务。 下一篇《决胜商业模式》专栏将探讨在建立在做好客户细分，建立好客户关系管理的前提下，如何开发销售收入渠道。